# Manejo de situaciones difíciles en el servicio al cliente

***Resumen:***

En el día a día de servicio al cliente, es común enfrentarse a situaciones difíciles. Al tratar con personas, nos enfrentamos a seres emocionales, con diferentes contextos y antecedentes. Saber que más allá de la situación presente, existen eventos pasados que pudo llevar a una persona a comportarse agresivamente, o molesta nos ayudará a comprender mejor a la persona. No busquemos conocer todo el contexto.

Entonces, busquemos no catalogarlos como "clientes difíciles", más bien como clientes con dificultades. Esto nos ayudará a ver a la persona como un ser humano, que más allá de la emoción fuerte que mostró, necesita de nuestro servicio, y es merecedor de nuestro respeto y empatía. Catalogar al cliente como difícil nos predispone de manera negativa. El lenguaje que usemos nos ayudará a abrir nuestra mente y estar predispuestos a un mejor servicio. La situación no debe tomarse como algo personal.

La actitud y predisposición que mostremos a nuestros clientes siempre hará la diferencia. En términos de cifras, aproximadamente un 86% de los clientes que deciden dejar de usar un servicio, lo han hecho debido a la mala experiencia de servicio recibida.

La preparación para situaciones difíciles es necesaria, ya que estos eventos surgen inesperadamente y parte de nuestro rol es estar preparados. *Estas situaciones ponen a prueba al máximo las habilidades de servicio y fortaleza personal, pues desgastan física y emocionalmente.* Veamos esto por etapas: antes, durante y después de un servicio dirigido a un cliente con dificultates.

En el siguiente diagrama se muestran las competencias esenciales para manejar clientes molestos y situaciones difíciles:

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Durante: pasos para manejar efectivamente situaciones difíiles en el servicio.

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Después: listos para continuar brindando el mejor servicio.

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Ejemplos de declaraciones positivas:

* Soy lo mejor que puedo ser
    
* Sé lo que estoy haciendo
    
* No me quedaré atrás
    
* Puedo superar cualquier cosa
    
* Conozco a mis clientes
    
* Yo soy un líder
    
* Me esfuerzo por aprender algo nuevo cada día
    

Sugerencias:

* En la mañana visualiza un día sintiéndote confortable.
    
* Al despertar da Gracias.
    
* Analiza tus diálogos internos.
    
* Respira conscientemente en situaciones que te generen stress.
    
* Realiza estiramientos musculares cuando finalices la jornada.
    
* Realiza actividades sociales para desconectarte.
    
* Practica buenos hábitos de alimentación.
    
* Descansa adecuadamente (duerme entre 7/8 horas)